แบ่งขอบเขตว่าเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ได้ชัดเจน แต่ทั้ง 2 รูปแบบถูกรวมเป็นประสบการณ์การซื้อขาย ที่ตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ คือต้องไม่ขาดช่วงและพร้อมต่อการจับจ่ายในทุกจังหวะ หรือที่เรียกว่า Omnichannel (ออมนิแชนแนล)

แนะแบรนด์ปรับตัวรับดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง

มายรัม อ้างอิงข้อมูลจากสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) ที่ระบุภาพรวมตลาด อีคอมเมิร์ซของไทยในปี 2558 ว่ามีมูลค่าอยู่ที่ 2.1 ล้านล้านบาท และคาดว่าในปี 2559 อาจสูงถึง 2.2 ล้านบาท ทำให้ห้างร้านและแบรนด์ต่างต้องปรับกลยุทธ์ดิจิทัล ให้เก็บเกี่ยวสัดส่วนการขายผ่านดิจิทัลได้มากที่สุด สอดรับกับ ซิตี้แบงค์ ผู้ให้บริการบัตรเครดิต บัตรกดเงินสด ระบุว่าการชำระเงินและโอนเงินผ่านออนไลน์ของไทยมีอัตราการขยายตัวเฉลี่ยปีละ 36% คิดเป็นมูลค่ากว่า 32,000 ล้านบาท นี่จึงเป็นปัจจัยที่กระตุ้นให้ธุรกิจต่างต้องขยายโอกาสสู่ออนไลน์ให้ครอบคลุมที่สุด

จุดเริ่มต้น ซื้อ-ขาย “Start” ที่ออนไลน์

ข้อมูลวิจัยจากกูเกิล ระบุว่า 82% ของลูกค้าจะใช้โมบายในการค้นหาข้อมูลสินค้าก่อนจะมาถึง สโตร์ โดย 61% ของนักช้อปออนไลน์เริ่มจากอุปกรณ์แรกแต่จะไปสิ้นสุดการจับจ่ายที่อุปกรณ์อื่น และ 34% ของการซื้อออนไลน์เกิดขึ้นที่โมบาย โดยลูกค้าจะเริ่มต้นไอเดียสิ่งที่ต้องการด้วยการค้นหาข้อมูลผ่านจากเซิร์ชเอ็นจิ้น จากโซเชียลมีเดีย หรือจากอินฟลูอินเซอร์ จึงจำเป็นอย่างมากที่แบรนด์ต้องนั่งอยู่ในใจนักช้อปด้วยการจัดเตรียมข้อมูล เรื่องราวและบริการต่างๆ ในเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่นที่ตอบโจทย์ความสนใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพื่อเป็นตัวเลือกให้สามารถตัดสินใจซื้อได้เร็วที่สุด

โจทย์ที่ท้าทาย

นอกเหนือจากการสื่อสารและการ Engage กับลูกค้า ธุรกิจควรคำนึงถึงการเชื่อมต่อในทุกช่องทางนับจากระบบการจัดการสินค้า การจัดซื้อ การจัดเก็บ การแพ็คเกจจิ้ง การจัดส่ง การชำระเงิน การส่งคืนและบริการหลังการขาย ซึ่งต้องมีการเชื่อมต่อกันระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า เช่น การที่ห้างร้านสามารถระบุได้ว่ามีสินค้าที่สาขาไหนหรือพร้อมจัดส่งได้จุดไหนเวลาใด นับเป็นจังหวะสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า

การวางกลยุทธ์ด้าน Omnichannel ควรเกิดขึ้นอย่างเป็นระบบ เริ่มตั้งแต่การสื่อสาร จัดเตรียม คอนเทนท์ การติดต่อหรือ Engage กับลูกค้าและผู้สนใจ การทำโปรโมชั่น การขายและการชำระเงิน รวมถึงการบริหารการจัดส่งสินค้า จุดเชื่อมต่อสำคัญระหว่างออนไลน์และออฟไลน์เป็นจังหวะสำคัญที่ทำให้ธุรกิจนำหน้าคู่แข่งได้ในสมรภูมิใหม่ที่ต้องไม่ถูกละเลย

แบรนด์ต้องอยู่ใกล้ แค่ปลายนิ้ว

ในทุกจังหวะที่ลูกค้าเริ่มมีไอเดียการช้อป เริ่มค้นหาข้อมูล เปรียบเทียบและตัดสินใจ ไม่ว่าจะเริ่มจากช่องทางใด แบรนด์ต้องอยู่แค่ปลายนิ้วสัมผัส และพร้อมสร้างประสบการณ์การจับจ่ายที่ลูกค้าพึงพอใจ ข้อมูลจากออนไลน์และออฟไลน์ต้องเชื่อมต่อกัน แบรนด์ต้องเข้าใจถึงCustomer Journey เพื่อสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ดีและตรงความต้องการลูกค้าในทุกช่องทาง

โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ โซลูชั่นด้านเทคโนโลยีการตลาดดิจิทัลถูกพัฒนาขึ้นมาก ได้ช่วยปิดช่องว่างในการสื่อสารและติดตามลูกค้าซึ่งออฟไลน์ทำไม่ได้ เทคโนโลยีเหล่านี้มีความหลากหลายในการนำมาใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานในการซื้อสื่อ การบริหารจัดการคอนเทนท์ โซเชียลและการดูแลลูกค้า การขายและการบริหารจัดการข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก (Consumer Insight) รวมถึงการนำเสนอข้อมูลเฉพาะสำหรับกลุ่มลูกค้า (Personalization) ดิจิทัลเทคโนโลยีเหล่านี้มีบทบาทมากขึ้นเพื่อช่วยให้แบรนด์เข้าใจและ Engage กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจจึงควรศึกษาและนำเอาเทคโนโลยีการตลาดดิจิทัลเหล่านี้มาใช้ให้เกิดประโยชน์ในทุกช่องทางการขายและการสื่อสาร

ที่มา : http://www.smartsme.tv/