นวัตกรรมดิจิทัลในยุค Thailand 4.0

1161 จำนวนผู้เข้าชม  |  News & Content

iso consultant digital thailand 4.0 2

เทคโนโลยีดิจิทัล ทำให้รูปแบบธุรกิจที่มีอยู่เกิดความต่อเนื่องมากขึ้น หรือเกิดเป็นธุรกิจรูปแบบใหม่ (New business model) ที่ทำให้ธุรกิจที่แตกต่างกันสามารถเชื่อมถึงกันได้หมด ทำให้เกิดผลิตภัณฑ์ใหม่ บริการใหม่ หรือประสบการณ์ใหม่ๆ ด้านข้อมูลและเทคโนโลยีที่สามารถตอบสนองการสื่อสารสองทางและ Realtime ให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การใช้ประโยชน์จากนวัตกรรมด้านดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพ จะทำให้บริษัทสามารถลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้า และในขณะเดียวกัน ก็สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และสามารถรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ โดยนวัตกรรมด้านดิจิทัล ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของระบบเศรษฐกิจตลอดช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา และทำให้องค์กรต่างๆ เห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องพัฒนากลยุทธ์ของบริษัทเพื่อให้สามารถรักษาตำแหน่งทางการตลาดไว้ โดยอาศัยเทคโนโลยีดิจิทัล

คนทั่วโลก รวมทั้งคนไทยจะได้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงด้านดิจิทัลในการใช้ชีวิตประจำวัน ตั้งแต่การทำธุรกรรม การเช่าภาพยนตร์ ตลอดจนการเรียกใช้บริการแท็กซี่ นอกจากนี้ ผู้นำทางธุรกิจทุกอุตสาหกรรมยังต้องตระหนักด้วยว่าการใช้กลยุทธ์ดิจิทัล (Digital Strategy) เพื่อดำเนินการภายในบริษัทจะต้องพบกับความท้าทายที่ซับซ้อนมากขึ้น

กลยุทธ์ดิจิทัลแบบครบวงจร มีความซับซ้อนทั้งในการพัฒนาและการปฏิบัติ แต่อุปสรรคขององค์กรในธุรกิจต่างๆที่พบได้บ่อยๆ เช่น การมีช่องทางการจัดจำหน่ายที่หลากหลายและเทคโนโลยีแบบดั้งเดิม ที่ทำให้ยากต่อการดำเนินงาน และส่งผลกระทบต่อความรวดเร็วในการนำกลยุทธ์ใหม่ๆมาปรับใช้ เพราะเทคโนโลยีเก่าที่ใช้อยู่ รวมทั้งบุคคลากรไม่พร้อมที่จะรับกับการเปลี่ยนแปลงในการทำงานรูปแบบใหม่

ความท้าทายที่เกิดจากการปฏิวัติดิจิทัล จะก่อให้เกิดโอกาสที่สำคัญ โดยบริษัทจะต้องมีเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้น

ความท้าทายที่เกิดจากการปฏิวัติดิจิทัล จะก่อให้เกิดโอกาสที่สำคัญ โดยบริษัทจะต้องมีเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้นและสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้าไว้ ในขณะที่จะต้องขับเคลื่อนการทำงานที่มีประสิทธิภาพได้อย่างต่อเนื่อง ภายใต้สภาวะเศรษฐกิจที่ถดถอยเป็นเวลานาน ซึ่งจะต้องปรับกลยุทธ์ และรูปแบบธุรกิจ เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาด

อย่างไรก็ตาม ความล้มเหลวในการปรับตัวเพื่อให้เท่าทันต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของโลก ถือเป็นความเสี่ยงของธุรกิจในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล โดยผู้ให้บริการที่สามารถแยกประเภทการให้บริการลูกค้าที่มีความแตกต่างกันได้ มีการดำเนินการ และมีกลยุทธ์ดิจิทัลที่ยืดหยุ่น จะมีโอกาสประสบความสำเร็จได้มากกว่าคู่แข่ง และสามารถลดต้นทุนในการให้บริการลูกค้า สามารถเพิ่มระดับความพึงพอใจ และรักษาลูกค้าไว้ได้

ประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้า ส่งผลกับการให้บริการ
ipad-tablet-technology-touch

ประสบการณ์ทางดิจิทัลที่แตกต่างกันของลูกค้า เป็นปัจจัยสำคัญที่บริษัทจะต้องให้ความสนใจ ลูกค้าที่มีการใช้งานออนไลน์เป็นประจำ มักจะสามารถติดต่อกับฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ทางช่องทางออนไลน์ (เว็บไซต์, mobile application เป็นต้น) ได้ด้วยตนเอง ซึ่งลูกค้าเหล่านี้มีความคาดหวังว่าประสบการณ์ทางด้านดิจิทัลที่ดีของผู้ให้บริการ จะสามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างชัดเจนและมีประสิทธิภาพ หากผู้ให้บริการประสบความล้มเหลวในการให้บริการออนไลน์แก่ลูกค้า จะทำให้ไม่สามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้า ไม่สามารถตอบคำถามลูกค้า หรือลูกค้าอาจรู้สึกถึงความยุ่งยากซับซ้อนในการดำเนินการ ส่งผลให้ลูกค้าไม่อยากใช้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ และเปลี่ยนไปใช้ช่องทางอื่นแทน ซึ่งจะทำให้ผู้ให้บริการมีต้นทุนที่สูงขึ้น อย่างเช่น ช่องทางโทรศัพท์ หรือการอีเมลไปยัง call center

สาเหตุที่ลูกค้าไม่นิยมใช้ช่องทางออนไลน์ ส่วนใหญ่แล้วสืบเนื่องมาจาก ผู้ให้บริการ ไม่มีข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ ใช้ภาษาที่ไม่ชัดเจน มีขั้นตอนที่ลูกค้าจะต้องดำเนินการในออนไลน์มากเกินไป หรือการใช้งานยุ่งยาก เป็นต้น ซึ่งจะเป็นอุปสรรคที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถดำเนินการบนออนไลน์ได้ด้วยตนเอง

การนำเครื่องมือดิจิทัลมาช่วย ทำให้การขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น
person-apple-laptop-notebook

หากนำเครื่องมือดิจิทัลมาใช้ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า จะทำให้เกิดประโยชน์มากขึ้น โดยเครื่องมือดิจิทัลที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองลูกค้า โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะช่วยให้การขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจาก

สามารถบอกสิทธิประโยชน์ของผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความซับซ้อน ให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่ายขึ้น
สามารถปรับปรุงกระบวนการขายให้มีความกระชับมากขึ้น
เครื่องมือดิจิทัลทำให้การดำเนินการทางธุรกิจมีความรวดเร็วมากขึ้น สามารถลดค่าใช้จ่าย และมีความผิดพลาดน้อยลง
นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ในระดับปฏิบัติการยังสามารถนำเครื่องมือดิจิทัลมาใช้ในการดำเนินการในธุรกิจได้ ดังนั้นการปรับปรุงคุณภาพและการดำเนินงานทั้งหมดโดยอาศัยเทคโนโลยีดิจิทัล จะทำให้พนักงานในองค์กรสามารถมุ่งเน้นไปที่คุณค่าที่สูงขึ้น

บริษัทด้านเทคโนโลยี ร้านค้าปลีกออนไลน์ และผู้ให้บริการด้านการเงิน ได้นำแนวทางในการพัฒนานวัตกรรมและประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่มุ่งเน้นความเป็นมิตรต่อลูกค้า ลูกค้าที่มีประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ต่างกันก็สามารถใช้งานได้ โดยลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังว่าการใช้งานออนไลน์ของผู้ให้บริการประกันภัยจะต้องใช้งานง่ายและกระชับ เหมือนเว็บไซต์และ mobile application อื่นทั่วๆไป

หนึ่งในแนวทางของนวัตกรรมด้านดิจิทัล คือการออกแบบให้สามารถตอบสนอง ผ่าน user interfaces ที่ถูกออกแบบมาให้สามารถปรับเปลี่ยนขนาดได้ตามรูปแบบของหน้าจออุปกรณ์ที่ใช้ ถือเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ของผู้ใช้งานผ่านอุปกรณ์ที่หลากหลาย และบริษัทให้ความสำคัญต่อเนื้อหาและบริการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจประกันภัย ผู้ใช้งานสามารถดูค่าใช้จ่ายหรือค่าเบี้ยประกันผ่านสมาร์ทโฟน หรือจะดูข้อมูลดังกล่าวในเครื่องคอมพิวเตอร์ก็ได้ ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้เกิดความสามารถในการตอบสนองลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้การปรับปรุงเนื้อหาให้ทันสมัย ก็จะช่วยจูงใจให้ลูกค้าเข้ามาชมเว็บไซต์เพิ่มมากขึ้นอีกด้วย

การปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานออนไลน์ในปัจจุบันนั้น ไม่จำเป็นจะต้องมีการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญ

ไม่เหมือนในอดีต การปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานออนไลน์ในปัจจุบันนั้น ไม่จำเป็นจะต้องมีการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญทั้งหมด หลายองค์กรพบว่าขั้นตอนที่มีต้นทุนต่ำที่สุดคือความสามารถในการเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เพื่อจูงใจให้ลูกค้าเข้าใช้งานบ่อยที่สุด และสามารถให้ข้อมูลที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่าย นอกจากนี้การออกแบบรูปแบบการนำเสนอที่ดี จะทำให้เกิดประสบการออนไลน์ที่คล่องตัวมากขึ้นอีกทางหนึ่ง เช่น แบบตัวอักษรที่อ่านง่าย ใช้ภาษาที่ชัดเจน มีการจัดวางรูปแบบที่ดี มีความสะดวกในการใช้

ที่มา : เศรษฐพงค์.com

เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
Powered by MakeWebEasy.com